宜昌大力整顿出租车行业

    昨日,宜昌市交通运输局发布了《2018年宜昌城区出租车白皮书》,公布2018年宜昌城区9家出租车公司旗下的出租车在营运中被投诉情况和受理处理的情况,以及今后对出租车行业的规划管理。

出租车投诉处理白皮书

(2018 · 宜昌城区)

综述

宜昌城区有出租车公司9家,车辆1857,驾驶员4170人,年客运量约7000万人次。

2018年全年共受理出租车投诉2817起,实际办结投诉2808起,办结率99.7%,投诉查证属实1522起,对查证属实的实施行政处罚283起,罚款5.12万元,所有被行政处罚的违规驾驶员均在诚信服务质量考核中计分。

投诉受理情况

01

受理投诉来源

2018年全年共受理投诉2817起,市民主要通过12328热线、官方微信公众号、市长热线及政风行风热线进行投诉,按投诉来源分类统计如下:

投诉来源分类表

投诉来源分布图

02

受理投诉分类

受理投诉分类表

受理投诉类型分布图

03

各公司投诉受理情况统计

各公司投诉受理情况统计表

各公司投诉受理总量分布图

各公司投诉受理总量占公司车数比分布图

投诉处理情况

2018年受理的出租车投诉中,共查证属实1522件,查实率54.03%。对于查证属实的投诉,依照出租车投诉处理分级制度,由出租车分局处以行政处罚283起,由各出租车公司协办处理1239起。

具体统计数据如下:

投诉处理统计表

投诉查实率分布图

统计分析

01

服务质量投诉占比较大

驾驶员服务态度不好和其他服务质量问题分别占投诉总量的11.94%和6.82%。服务质量问题主要包括最后100米未送达、收费不找零、拼客、发票问题等引起乘客的不满。

02

拒载投诉仍然高居不下

拒载多发生在火车东站、长途客运站、各商圈等人流量较大等地段,时间多集中在16:00--18:00时交接班、加气等时间段,诱发拒载的主因仍是运力严重不足造成。

03

违规拼客投诉较去年大幅下降

该类投诉在乘客投诉中占比8.77%,较去年下降30%。随着宜昌城区骨架扩大,而城区出租车总量未变,出租车运力严重不足,遇到上下班高峰或恶劣天气,市民打车困难。部分市民在“顺路”和“合理计费”的前提下,理解并同意出租车拼客。

04

违规收费投诉较去年上升

其中多收费问题在乘客投诉中占比12.08%,较去年上升18%。自2018年4月15号城区打表经营范围调整扩大后,因送远程乘客后带不到“回头客”,驾驶员更“青睐”短途乘客,对于远程的乘客司机则要求议价或加收返程费导致投诉增多。

05

故意绕道投诉较去年上升

故意绕道在乘客投诉中占比12.83%,较去年上升20%。随着城区道路改造及快速路的建成,越来越多的驾驶员倾向走快速路,经统计发现:70%的投诉绕道,是因驾驶员选择走峡州大道及西陵二路快速路引起的,起止地点以三峡大学和东站居多;30%的绕道投诉是因为城区路况不好或因道路施工无法通行,驾驶员在选择线路时与乘客沟通不当造成的。

06

乘客投诉原因呈现多元化

除上述主要投诉类别外,还有出租车发票问题、计价器计价问题、乘客携带宠物问题、车内环境卫生问题、驾驶员不文明驾驶习惯问题等,日趋呈现多元化,其中部分是因乘客对出租车管理相关规定不了解造成,还有部分是行业从业人员的服务达不到乘客日趋提升的出行要求造成。

07

投诉总查证属实率为54%

尚有46%的投诉无法查实,主因有:

(1)存在部分非诚意投诉;

(2)乘客提供证据不足或投诉调查时失联;

(3)乘客对行业法规不了解产生误会;

(4)因出租车投诉找不到第三方取证,对于在拒载,违规拼客,甩客,服务态度不好等投诉的处理上,取证工作难度大难以查实。

工作展望

01

把问责板子打下去

加强对各出租车公司投诉处理工作的督办,并将出租车公司投诉处理工作的完成情况计入出租车企业诚信质量考核。

02

把管理职责担起来

增强执法力量,充分优化投诉处理流程,充分利用科技手段增加调查取证的途径。

03

把培训教育搞精细

加强出租车驾驶员的教育培训,在培训过程中有针对性的利用典型案例进行警示教育。

04

把投诉处理办落实

将投诉处理公开透明化,严格按照诚信服务质量考核进行扣分,坚持并完善“红黑榜”制度,落实到具体考核方案,与从业人员的从业资格进行挂钩。

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